数字政府的建设为公共服务提供搭建了便捷高效的平台，也是党和政府在大数据时代下应对实际情况的理性选择。从理论和实践层面来看，数字政府与政府公共服务相结合的模式是在技术驱动、制度赋能上的主动创新。但数字政府与公共服务相结合的模式还存在一定的局限性，这就是数字排斥现象的存在。数字技术带来的高回报会使其存在的排斥性隐匿在狭小的角落里，很难被发现。如果忽视了这种排斥，不能保障数字弱势群体的合法权益，那么所寻求的数字政府也将失去它本来的意义。从政策角度出发，追求最大范围的普适性是有道理的，但如何在这种普惠中增加人文关怀、将弱势群体的需要也纳入到现实考量中，最终实现真正的平等，是值得深思并努力的。

一、数字排斥现象的内容

数字排斥，具体是指在数字时代背景之下，数字弱势群体由于信息获取和使用能力的缺乏而无法接触到最先进的技术应用成果，最终导致这部分群体的社会资本和社会能力削弱的一种社会现象。随着我国政府越来越多地将大数据、人工智能、云计算等现代信息技术手段运用到政务服务和社会治理中，数字排斥的存在会产生许多消极影响。首先，数字排斥现象的存在不利于实现公共服务的公平，影响社会稳定。其次，数字排斥现象的存在会加大数字鸿沟，尤其是城乡之间、老年人与年轻人之间的数字鸿沟。最后，不利于推动我国数字政府的建设，阻碍国家治理体系和治理能力现代化的进程。

由于经济、文化、社会等客观因素的影响，数字排斥现象是具有普遍性的，并会长期存在于社会生活的方方面面中。目前在我国公共服务领域，数字排斥对数字弱势群体的影响主要体现在以下几方面：

一是突发事件应急响应状态下影响数字弱势群体的服务保障。新冠肺炎疫情下数字弱势群体的服务需求具有典型代表性。首先是数字弱势群体在使用“健康码”出行时遇到的困难。2020年初，新冠肺炎疫情暴发，为了促进社会恢复正常秩序，保障人们的健康出行，我国各地纷纷上线“健康码”，几乎所有的公共场合都实施了拥有“健康绿码”者才允许进入的规定。“健康码”需要通过手机客户端进行，那些不会使用现代移动通信设备的数字弱势群体的出行如何得到保障？其次是新冠疫情突发背景下，如何满足数字弱势群体的居家基本服务需求的难题。在疫情初期，我国各地纷纷采取居家不外出的办法来阻隔新冠病毒的传播，为了满足人们居家后的日常生活需求，政府和企业打通了线上缴费、餐饮外卖、家政预约等服务。但数字弱势群体居家期间，因本身数字能力的缺陷，往往需要志愿者、社区工作者等提供特别服务来满足自身居家生活基本需求。

二是智慧医疗背景下数字弱势群体的日常就医。科技不断进步，人工智能技术也不断向医疗行业渗透，特别是疫情背景之下，智慧医疗、互联网医院更是得到快速发展。智慧医疗作为一种新型的医疗形态，能够为国民带来更为普惠、更快捷的医疗救助，能够有效缓解医疗资源短缺与民众医疗需求旺盛之间的矛盾。疫情期间，许多就医点接连采用新的模式：挂号实行线上预约制，不接受现场挂号；为了降低人员聚集的风险，许多医院门诊纷纷开通手机端和自助机缴费，并且提供手机端查询检查报告结果（需要纸质版可以到自助机打印报告）。智能化的服务因让门诊就医更加快捷、安全而受到欢迎。但在这些可见的好处背后，却隐藏着一些问题：数字弱势群体没办法适应智慧就医的方式，无论是线上挂号还是自助缴费、自助打印报告对他们来说都是一道难题。

三是数字弱势群体的日常交通出行。首先，数字弱势群体日常打车出行越来越困难。近年来，以互联网平台为依托的网约车服务呈爆发式增长态势，日渐改变着人们的出行方式，对原有的出租车行业造成巨大冲击，大量挤压了传统出租车行业的市场份额，甚至在很多城市，出租车司机为了生存也纷纷和各大网约车平台签约，乘出租车也需要借助网约车平台。网约车的便利惠及越来越多的人群，但是数字弱势群体面临不会使用智能手机而不能乘网约车出行的困境；同时由于传统出租车数量减少、出租车纷纷加入网约车平台等原因，打车出行的难度也不断增加。其次，数字弱势群体的各种公共交通出行也受到了限制。城市内的公交、轨道交通现在基本都采用扫码、刷卡支付乘车，特别是城市轨道交通基本采用线上支付购票；跨地区的铁路、机票、水路也基本都采用线上购票的方式，线下售票、咨询的人工窗口越来越少。

四是智慧政府背景下数字弱势群体的办事服务。在“互联网+政务”背景下，各级政府纷纷推行网上办公的方式，为民服务实现了从线下走到线上。生活缴费、社保、金融、邮政、民政等民众生活高频服务事项纷纷开设了线上办理渠道，不再需要到现场让政府工作人员当面办理。这种“互联网+政务”的模式为民众办事带来了极大便利，提高了民众办事效率，增强了体验感。但是许多自助服务设备存在着字小、操作界面过于复杂等问题，如果没有工作人员协助，对数字弱势群体而言，线上办理日常事务可能会成为一件难事。

五是数字弱势群体的日常消费生活。随着手机支付的普及，人们基本已实现仅靠一部手机就可以走遍天下应对各种各样的消费活动。手机支付的便捷让消费者和商家越来越不喜欢使用现金，甚至出现了少数商家拒收现金的情况。这对于那些没有能力使用手机支付、依旧依赖传统的现金支付方式来消费的数字弱势群体而言，简单的消费行为也变得不再简单。

二、消解公共服务中数字排斥问题的对策

（一）宏观层面

1.消解数字排斥现象需立足于经济发展。经济基础决定上层建筑，消除数字排斥现象需要国家层面从宏观和微观运用合理的经济手段。宏观上，国家立足于经济发展，用经济发展带动社会进步，进而为数字排斥现象的消解奠定坚实的物质基础，消除因贫困问题而带来的数字排斥。微观上，用经济手段降低对数字信息技术使用的门槛。首先，可以投入专项资金推动农村信息基础设施的建设，打通信息流通渠道，从硬件设施上消除数字排斥现象产生的可能性；其次，加大在信息教育上的投入，缩小因教育缺乏带来的数字排斥；最后，可以出台一些购机补贴政策，类似2008年推出的“家电下乡”，以此推动智能手机在数字弱势群体中的普及率。

2. 健全整体工作机制。解决数字弱势群体面临的数字排斥问题，需要建立一个长效完整的工作机制。通过建立由国家发展改革委、工信部、国家卫生健康委牵头，国务院各有关部门参加的部际联席会议机制，明确各部委的分工，加强中央的统筹。各地区建立相应的协调推进机制，将中央的决策细化分工、落实到位。总体上要形成国家统筹推进、各部门明确分工、各地区细化落实的长效工作机制。

3. 完善相关法律规范。法律法规具有强制性、权威性，完善相关法律法规可以为数字排斥现象的消解提供强有力的保障。通过加快制定不得拒绝现金支付、无障碍改造、消费者权益保障等相关法律法规、部门规章，从法规层面切实保障数字弱势群体的合法权益。各地区、各部门应就数字弱势群体应急状态下的服务、就医、出行、办事、消费等需求完善地方法规，为维护数字弱势群体的权益在执行层面提供有力保障。

（二）各部门、各地区具体执行上要坚持线上和线下相结合

在信息化技术高速发展的时代，公共服务的提供也在不断追求效率、便捷，但各地区各部门在具体执行时需要留有余地，多一些包容和温暖。在积极使用现代化技术助力日常工作的同时，也要允许传统线下方式的存在，为数字弱势群体保留一种他们可适应的方式。总体而言，在未来相当长的一段时间内，各地区和各级部门在具体执行中还是需要坚持线上线下并行、线上为主线下为辅的方式。

在具体操作上，以数字弱势群体面临的就医、消费、交通难题为例：    在日常就医方面，推行线上挂号、线上缴费、线上查收报告的同时，也要保留线下挂号、缴费、查询报告的人工窗口，为数字弱势群体的就医提供基本保障。在日常消费上，需要保留传统消费方式，任何单位和个人不得以任何方式拒收现金。针对市场上某些地方出现的拒绝现金消费的情况，市场需要加强监管，在未来相当长的一段时间内坚决抵制拒收现金的行为。在日常出行上，铁路、公路、水路、民航等交通站点需要保留人工窗口，为数字弱势群体提供购票、咨询、指引等服务，保障他们出行顺利。

（三）企业需树立社会责任感，推动“适弱化”“适老化”公共服务终端开发

数字化方式提供公共服务，大多数是直接通过改变公共服务终端的方式。而一般情况下，政府会将公共服务终端的开发承包给第三方（企业），因此企业作为公共服务数字化产品的直接开发者和提供者是具有一定社会责任的。现代App的开发大多是根据社会主流群体的偏好来进行的。但是公共服务终端与市面上流行的App具有本质不同，它具有普适性、非盈利、公益性等特征，因此企业开发过程中需要将公众的公共利益纳入到考量中，如果依旧采用社会主流App开发思路是不合理的。公共服务终端的开发更需要企业跳出商人思维，更加注重其普适性，充分考虑作为少数的数字弱势群体的需要。企业在开发公共服务终端的时候可以适当进行“适老化”“适弱化”改造工作。

以日常办事服务的公共服务终端为例，许多地方政府都在为民服务大厅设立了自助服务设备，民众可以通过这些设备自行完成发票代开、交通违规缴纳等业务。企业在开发这些自助服务设备时，需要将数字弱势群体的特性纳入考量。例如可以根据用户信息识别，自动匹配、跳转适合数字弱势群体的操作界面；可以设置内容朗读、操作提示、语音服务等功能帮助数字弱势群体使用。同时，可以推进互联网适老化、适弱化改造，重点推进与数字弱势群体日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻传播、生活购物等相关网站和App的专项改造工作。此前，工信部为解决老年人、残疾人等数字弱势群体在互联网使用中遇到的难题，发布了《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》，并优先推进八大类115家网站，六大类43个App的改造，截至目前，像微信、支付宝、淘宝、抖音、滴滴等App都已完成适老化改造。以上互联网适老化的改造，为企业推动网站、App、公共服务终端更加适合数字弱势群体提供了可借鉴经验。

需要特别指出的是，提倡这一点并不是要求公共服务终端一味强调适合弱势群体而忽视社会主流群体的需要，不是让年轻一代向弱势群体用户靠拢，而是在不影响社会主流群体用户体验的前提下，尽可能提高公共服务终端的通用性、普惠性。就像人行道上的盲道一样，并不影响人们出行，但又可以为盲人的行走提供便利。

（四）建立完善的社会支持系统

社会支持是指除去政府层面制度保障的社会支持力量，其中包含社区和家庭两个方面。在社区层面，可以整合调动社区和志愿者的力量，发挥社区工作人员和志愿者的作用，为数字弱势群体迈上“数字化”道路上提供帮助。例如在健康码的推广使用中社区发挥了重要力量：杭州市为了便利数字弱势群体的健康出行，推行了“市民卡+健康码”模式，让民众没有智能手机也可以通过扫市民卡顺利出行。该模式的顺利推广依赖于社区的基础力量，社区工作人员通过小区业主群，发布相关健康码代办指南。通过短信、电话、张贴健康码操作指南等方式无死角地通知居民，社区还专门安排工作人员和志愿者指导数字弱势群体如何将市民卡和健康码绑定。在家庭层面，需要家庭成员多一份耐心和关怀，对家里的老人、小孩多一些关心和帮助，这不仅是家人之间的关怀，还是对国家政策的积极响应。例如在健康码出行的当下，主动教家里的老人、小孩领取电子健康码，帮忙申领健康码并打印。再如，随着现代科学技术的发展，传统的费用缴纳方式（水、电、气等费用）已经没有办法满足人民的需求，基于移动互联网的新型缴费方式受到大多数民众的欢迎。随着网络缴纳各项费用越来越普及，许多线下缴费渠道都已撤离，这也给数字弱势群体的费用缴纳带来了难题。此时就需要家庭承担相关责任，年轻家庭成员要主动教会数字弱势家人使用新的缴费方式，或者直接帮其缴纳相关费用。

结语

数字排斥现象的存在不能简单归纳为科技进步给社会带来的副作用，而是在数字信息技术发展背景之下引发的不可逆的社会结构和关系变革中不可忽视的矛盾，需要予以重视，需要多方主体共同做出努力，以消解数字排斥现象带来的危害。宏观层面，需要从大方向把握，从大力发展经济、健全整体工作机制、完善相关法律法规等方面着手；各地区、各部门在具体执行上需要允许传统方式的存在，采取线上和线下并行的方式；企业层面，在开发公共服务终端时，需树立良好的用户意识，多用换位思考开发出具有适弱化、适老化特性的服务终端；社会层面，无论是社区还是家庭，都应该承担相应责任，用具体行动切实关爱帮助数字弱势群体。

（作者单位：南开大学周恩来政府管理学院）

【责任编辑：江民】