当前，医院作为社会生产、生活的重要保障部门，因其与人民群众的健康安危紧密相关而成为网络舆论关注焦点和舆情暴发高地。开展医院网络舆情监测工作是顺应时代潮流发展的必然要求。医院网络舆情指的是在互联网上形成并传播的、对医院形象和医疗秩序产生负面影响的事件内容。面对此类舆情，医院倘若不能有效监测和应对，将明显影响医院形象和医患关系，对医院各方面发展造成不利影响。

一、医院网络舆情高发的原因和特征分析

（一）广泛性：医院和医疗服务与人民群众息息相关

在众多社会服务机构中，医院可能是与普通人打交道最多的场所之一。无论是日常体检、患病就诊还是定期配药，人们都会经常前来。与此同时，医院解决的并非普通温饱问题，而是患者的生命健康，这就更让医院的一举一动成为了群众关注的焦点。

近年来，我国在医疗技术、社会保障等方面取得了长足进展，但是地域分布、经济发展不平衡等多方面差异，导致部分群众仍未能享受到更好的医疗服务，看病难、看病贵等现象时有发生，导致相关怨言牢骚存在发芽土壤。

（二）失真性：医疗服务的专业性容易被普通人误解

很多群众认为“生病到医院就该被治好”“同样的药别人好了我没好责任在医院”“医院有新药新技术故意不用”。但事实上医疗服务有其自身发展规律，有的新药新技术在未完全成熟前存在风险，贸然使用可能带来负面作用。患者及其家属在不懂专业知识的前提下发牢骚，容易发酵成为网络舆情。

（三）爆炸性：网络软硬件设备的发达，为制造医疗舆情提供便利

现在几乎人人都有智能手机，懂得利用它拍照、撰稿并向各类网络媒体、自媒体平台发布，借助热门平台的扩散往往可以在短时间内形成轰动效应。据统计，目前注册地在无锡的商业网站、自媒体平台共计300多家。从经营内容上看，由于自媒体所在的平台经营企业不属于无锡管辖，而平台提供无锡属地的自媒体信息不全面，使得自媒体类企业底数不清、监管难度大。

在很多舆情事件中，素材的真实性往往是存疑的——文字谣言以外，还可以借助PS等软件剪切、篡改图像视频资料，造成匹配谣言的“证据”。由于造谣和传谣的难度远小于辟谣，使得医院舆情管理部门的工作难度很大。

二、医院网络舆情事件涉及的重点领域分析

结合无锡市第二人民医院多年来实际情况统计并参考社会层面医院网络舆情事件内容分析，可以总结出以下几个方面是医院网络舆情事件的高发范围：

（一）医患纠纷

医患纠纷是医院网络舆情最高发的领域，具体可包括用医用药、服务管理、报销理赔等多个方面。部分患者及其家属易于在自身医疗服务不能得到满足的情况下，借助媒体和自媒体渠道生产并传播抱怨甚至谣言。

（二）医德医风

这方面的舆情事件包括针对医院以及医生护士的诽谤造谣、人肉搜索等。内容例如“医院搞不正当经营”“医生收受红包”“医生与护士关系暧昧”等。此类消息一旦爆出，最容易在患者及其家属中广泛流传，对医院形象造成恶劣影响。

（三）学术科研

这方面的舆情事件包括攻击科研成果造假、滥用学术经费、举办无价值学术交流等。制造此类舆情事件由于需要较高的专业知识，主体一般不是患者，而是怀有各种目的的业内人士。

三、医院网络舆情事件应对难点分析

（一）应急响应机制不健全

当前虽然大部分医院都已经建立了自身的舆情事件管理队伍，但在组成来源、工作流程、技术业务素质等方面存在较大差异。少数“为组建而组建”且疏于训练实操的团队，在应急响应能力上存在漏洞短板，出现舆情事件时往往不能将之在第一时间缩小稀释，从而造成舆情发酵。

（二）技术保障能力与协调权限跟不上

当前形势下进行医院舆情事件管理和应对，已经不是简单靠“满腔热情”“浑身干劲”就能完成的，而必须依靠包括实时监控、大数据采集分析、信息即时传递分发等在内的技术手段支撑，同时对操作人员的技术要求也非常高。在这个方面，医院往往可能存在两方面短板：第一是未能采购、部署一体化舆情监测分析系统；二是虽然拥有了系统，却未能及时培训人员来操作它们。

协调权限方面的问题在于很多舆论事件发端于微博、公众号、贴吧、论坛等非本地大型网络平台，医院甚至地方网信部门都缺乏直接交涉权限，需要层层上报后才能得到推进处理，在此期间舆情事件可能得到了充分扩散升温。

（三）对舆情反应不及时或方法失当

即便已经组建起网络舆情管理队伍并拥有了相关技术设备，但如何具体应对舆情事件仍然非常考验医院能力。这方面的问题特别多地反映在对舆情事件“反应不及时”或者“方法失当”上。多数情况下，“反应不及时”并不是因为医院未能了解舆情，而是不知如何处理，进而随着时间流逝变成“处理失当”。另一些情况下，医院确实“及时”做出了应对，但可能由于信息、态度等方面的偏差，导致非但未能平息舆情，反而进一步形成激化。

四、医院网络舆情事件应对策略

虽然医院所在城市一般都有以网信办为主的网络舆情管理部门，但是考虑到及时性、专业性以及不过多占用社会服务资源等原因，医院有必要建立自身的网络舆情监控、管理部门。这样的部门应具备两个基本条件：第一是能够高效、熟练运转；第二是必须有完整且执行到位的流程架构。

在第一个方面，目前很多医院的舆情部门是由包括宣传科、医务处、护理部、信息科、纪委等机构的人员兼职组建而成的。这一模式虽然机动灵活，但易于造成相关人员精力分散，难以在舆情方面投入时间监控管理和学习技能，也难以在真正发生舆情事件时做到高速、准确响应。为此，建议组建独立、专业的网络舆情监控、管理队伍，招募计算机、传媒、数据分析等专业出身的人才组建班子。

在第二个方面，非常有必要通过医院党委部门的顶层设计，确立一个完整、有序、高效的工作架构。以下是一个可参考的模型，把整体工作分为信息监测、分析研判、流转分工、应对办理、评估优化五个环节。

（一）信息监测

监测工作是整个舆情管理系统中最基础也是最重要的环节，直接决定舆情工作的成效。有必要通过前文提到的措施，组建专业化队伍，借助专业工具，对微博、公众号、贴吧、抖音等头部社交平台以及丁香园、好大夫等专业医学论坛进行7×24小时不间断信息检测采集，确保舆情信息一露头就能被发现。

借助软件工具的同时，还应当充分注重发动医院职工的积极性，鼓励他们在看到、听到相关舆情信息时及时向医院汇报。为此需要做好两方面工作：一是开展培训教育，提升医护员工对舆情的敏感性和对医院声誉的责任心；二是在监控平台中开设内部通道，方便职工第一时间进行信息反馈。

（二）分析研判

在获取信息的基础上，分析研判的作用是对材料进行梳理，确定真伪和权重大小，并导入不同处理流程。

（三）流转分工

在确定执行方案的基础上开展具体的分工处理步骤。做到“公平、公开、公正”，会对尽可能快削弱舆情影响有利。

（四）应对办理

舆情事件最终需要借助实际的应对处理、才能够真正得到解决。在及时公开真相的基础上，找到舆情事件源头和当事人协商解决方案，并借助媒体（包括无锡以“太湖潮”为代表的网评阵地）及时公告，充分取得社会民众的信任感，从而化解舆情危机。

（五）评估优化

舆情事件管理虽然在理论上总是“事后行动”，但是值得朝向医学上所说的“大医治未病”方向发展，而这与管理链条的最后一环“评估优化”息息相关。

在这里，评估的对象包括以下几类：首先是整个舆情事件管理团队，从技能、积极性、道德标准等层面进行考核，及时将不合格人员调整出去并补充新鲜血液；其次是舆情事件管理系统，通过在实际工作中的发现，向开发机构提出优化改进方案，保证技术支撑成为工作利器而非短板；再次是从前一阶段处理舆情事件的案例中找出优势和不足，做到不断在架构和机制上优化迭代。

（作者单位：无锡市第二人民医院）

【责任编辑：江东】