2015年，党中央、国务院首次提出“放管服”概念，此后“放管服”改革不断向纵深推进。政务服务是优化营商环境的关键环节，近年来上海、江苏、浙江政府贯彻落实党中央要求，整合资源，分别进行了“一网通办”“不见面审批”“最多跑一次”改革，并取得积极的成效。

2018年4月，上海正式发布《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，就建立协同办理机制、提升数据管理智慧化水平、构建城市数据枢纽、体制机制建设等方面作了部署。同年11月，首届中国国际进口博览会在上海召开，会上习近平总书记宣布长三角一体化上升为国家战略。青浦、吴江、嘉善作为长三角一体化示范区的先行先试区域，牢牢抓住机遇，率先探索区域绿色生态优势向经济发展优势转变，以期走向发展的快车道。政务服务“一网通办”作为三地改革的重点，对实现制度创新、建设服务型政府、提升群众办事的满意度具有重要意义。2019年以来，上海市青浦区立足一体化示范区战略定位，以高标准、高站位推进政务服务“一网通办”改革试点，并联合吴江、嘉善两地举办“长三角一体化示范区创新工场”，就政务服务“一网通办”、大数据大未来等主题进行交流，共同签署《改革备忘录》，探索跨区域通办模式、电子证照互认、自助通办等服务。青浦区作为长三角一体化示范区的一员，将打造政务服务跨区域应用的典型，为珠三角、京津冀等城市群建设政务服务一体化提供参考。

一、青浦区“一网通办”的主要做法

近年来，青浦区围绕“一网通办”，从难题着手，敢于先行先试，做实线上服务，确保政务事项好办、易办；做细线下服务，使服务更便捷、更有温度；做优服务评价，发挥好评的正向激励作用，持续提升政务服务水平。

（一）以“大数据+大平台”为核心，做实线上服务

1. 开设“一网通办”青、吴、嘉专栏网站。以“数据多跑路”的思路实现群众和企业从线下“找部门”“找政府”到线上“找自助”的转变。开设青、吴、嘉专栏网站，统一政务服务线上办事窗口。青浦区作为青、吴、嘉三地专栏的统一访问入口，在服务栏目上共有4147个事项入驻“一网通办”青浦频道，并聚焦群众关注度高的教育、医疗、社保等民生事项，推进500项公共服务项目网上办理。为方便企业快速链接其他省市业务，青浦区增设“三省一市”专栏入口，方便用户一键过渡其他平台，有效降低信息搜寻成本。考虑到青、吴、嘉三地政务服务系统的差异性，青浦区针对公司的设立、变更、注销等环节均展示非常详细的办事指南，涵盖内资公司、个人独资企业、工业产品生产许可证等6大类别16项细则。

2. 更新公共数据资源，实现数据赋能。青浦、吴江、嘉善三地的电子证照互认第一批已经实现企业营业执照、身份证、驾驶证、结婚证、居住证、行驶证、出生医学证明等8类电子证照共享互认。第二批社会保障卡、食品生产许可证、高等学历证书等11类电子证照互享互认正在推进。此外，青浦区已经自动获取证照209类，并且将达到政务服务窗口接入电子证件库100%和政务服务事项使用电子证照100%。目前，青浦已经建设完成大数据资源平台，有效承接市、区之间的数据共享。比如，在数据赋能上，青浦区落地了上海市的法人库，青浦区的人才库、房屋库以及“一网通办”的办件库，共涉及2800多个数据项，鼓励用户进行网上事项申办，目前网上办理的事项审批结案率达到60%以上。

（二）“服务专窗+自助终端机”相结合，做细线下服务

1. 设立“长三角一体化”服务专窗。需要“收受分离的线上线下联动办理”的业务，用户可以在网上进行电子化登记预审后在线下提交材料。目前，青浦区已经设立3个专窗办理点，覆盖区、镇、街道，有效方便企业和群众快速查询和就近异地办理。为方便业务跨区办理，建立了三地联络小组，并由专人负责，集成市场监管、税务、公安、社保等多部门资源，多证一窗通办，跨省事项办理。在传统模式下，企业需要分两次分别办理营业执照和经营许可，“长三角一体化”服务专窗的设立将大大缩短办事流程，比如注册在青浦的企业不仅可以在吴江或者嘉善的“长三角一体化”服务专窗领取证照，而且企业只需要到窗口提交一次资料，就可以领取“双证”。

2. 运用终端机实现事项“自助通办”。采用自助终端机服务，打破时空限制和地域壁垒。将市民和企业需要办理的高频事项、民生事项、常用证明等纳入到政务服务的“一网通办”中，居民到任意一台自助终端机，只需用一张身份证就可以完成申请，非常便捷。自2019年引入终端机以来，青浦区已有152项事项和证明纳入到自助终端机服务，解决群众服务的“最后一公里”。目前，青浦区已经形成了“1+11+196”的服务体系，即1个区级行政服务中心，11个街镇社区事务中心，196个村级服务中心，把政务服务送到百姓的家门口。自助终端机在青浦的区级行政服务中心和金泽镇社区事务受理中心均有分布，为群众办事提供了极大的便利。

（三）“规范标准+换位思考”双拓展，做优服务评价

1. 依托“好差评”制度，提升服务效能。2019年12月，国务院办公厅印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》要求各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。政务服务好不好、人民群众的反馈最真切。青浦区依托“一网通办”和“好差评”制度，实施了“一月一通报”制度，实现办事人、办事事项、承办人三对应，评价内容、部门反馈“双公开”。青浦区“好差评”制度从2019年8月实施以来，一共反馈了9万多条，差评是33条，好评率99.97%。此外，青浦区还对政务服务评价进行“三定位”，即办事申请人员、办理业务事项、办理工作人员三者定位，办事申请人员通过上海市“好差评”系统评价平台生成的“实时动态二维码”对办事人员或者办理事项进行评价，切实实现“一事一评”。

2. “以用户为中心”的管理模式。党的十九大报告指出，要转变政府职能，建设服务型政府。在政务服务网站上，无论是上海的“一网通办”官网还是青、吴、嘉专栏网站都开通了“我要找茬”栏目，从以用户为中心的视角出发，由用户对“一网通办”政务服务提出问题、建议、策略等。针对用户提出的合理找茬内容作出答复。用户不仅可以在官网查看，也可在上海随身办APP“找茬”栏目及时查看内容的处理进度和结果反馈。同时，政务服务设有“我要查”“我要办”“我要约”等多个功能专栏。比如“我要约”专栏，用户可以对办理的事项进行提前预约，并实时查询办理事项的窗口排队时间，有效节约等待时间。

二、青浦区“一网通办”的经验启示

“一网通办”是上海探索推进“互联网+政务服务”的一项重大改革，是事关上海加快打造智慧型、服务型政府的关键一招，必须毫不动摇地将这项改革推进到底。

（一）以人为本，打造政务服务升级版

1. “一网通办”向“一网好办”转变。2020年2月，上海深化“一网通办”改革，实行“两个免于提交”，即凡是上海市政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照。“一网通办”的本质是让企业和老百姓办事更便捷、更有温度。打造政务服务升级版在于扩大“减证便民”的力度，减少纸质证明材料，在自助终端机、手机应用端即可办理事项。

2. 让“群众少跑腿”。通过启用长三角“一网通办”服务专用章的电子印章，可实现青浦、嘉善两地之间的异地收件双向互通可办，比如在青浦区的申请人可以跨区域办理嘉善的营业执照，扩大电子印章互认覆盖面。目前，长三角政务服务的“一网通办”的电子印章互认范围覆盖上海、安徽、浙江、江苏共21个城市，涉及253个办理点。

（二）求同存异，开启三地合作互动版

1. 建立政务服务联动协作机制。青浦区与吴江、嘉善合作，加强“一网通办”标准、运行模式规范化、政务服务便民化三个方面的建设。对示范区内的一体化成果进行梳理，比如《“一网通办”事项目录清单》《异地审批标准化》《电子证照共享互认》等。

2. 差异与共享并存。青浦区的政务服务系统与吴江、嘉善之间有差异，选取“内资有限公司设立”为突破点，在不改变行政隶属、不改变现有平台、不打破现有的数据通道的基础上，实现基层数据的互联互通，实现一个通道在三个地区的应用。在青浦区政策与吴江、嘉善不同的客观条件下求同存异，实现审批最大公约数。

（三）安全管理，构建防护体系智慧版

“一网通办”的数据共享不等同于数据的完全开放，仍需构建安全防护体系，从制度上确保数据安全。从数据采集、数据运营、数据授权、数据安全等方面均明确责任部门。

1. 建立数据安全全周期防护。首先，在数据采集上，明确牵头责任部门。针对各个部门需要共同采集的数据，遵循谁采集谁负责，谁校核谁负责的原则。其次，在数据开放上，制定《数据开放管理办法》，从立法角度保护个人的数据隐私。根据安全等级将数据开放分为有条件开放、无条件开放和非开放。最后，在数据管理上，引入市场机制，将数据运营、数据监管、数据审计三者分离。比如由第三方技术机构做技术运营，政府做数据监管，政企合作的机构做数据审计。

2.落实青浦区网上政务系统安全管理办法。青浦区作为长三角一体化示范区政务服务青、吴、嘉专栏的唯一入口，需要加强优化信息安全保障体系建设和重要领域密码应用，在制定《青浦区网上政务系统安全管理办法》的基础上，还需出台相应的配套措施，实现公共数据安全的闭环管理。同时，通过对网站进行定期的安全检测、密码保护、版本更新、系统修复等方式确保数据安全，从而为网上政务服务提供安全屏障。

（四）互联互通，探索云端数据智能版

“一网通办”就是通过互联网大数据对公众的需求进行整体把握，在“一张网”平台上，实现区域之间的数据共享，办理和监管的同步，做到“一网受理，只跑一次，一次办成”。

1.在自助端和网络端实现互联互通。目前，青浦区已经实现网上有专栏，线下有专窗，自助有终端。加快完善政务数据共享，互通应用机制，继续扩大自助机异地办理事项范围，实现三地自助机服务无缝对接，完善异地申报、打印、查询功能。通过最大限度的数据共享，实现实时性政务便民数据的充分应用。

2. 行政审批标准的互联互通。探索打破区域行政壁垒，制定青浦、吴江、嘉善三地的改革事项清单，以“一件事”改革为突破口系统梳理优化证照办理流程和环节，打破区域时空壁垒，实现“一件事”的统一标准、统一流程、统一审批、统一办理。注重企业的共同体验和专属感。探索企业的自由迁徙，在现有的平台上，探索企业工商、税务、财税分享三位一体实现跨区域的自由迁徙。

（作者单位：中共上海市青浦区委党校）

【责任编辑：江辰】