新冠肺炎疫情暴发后，中央高度重视防疫工作，举全国之力协助武汉救治病患，抗击疫情。同时，中央也提出做好网络舆情的引导，通过舆情引导“强信心、暖人心、聚民心”。疫情牵扯部门众多，各部门都要进行信息发布。但疫情的突发性和防治的系统性，使任何单一部门都不能掌握完整、精准的信息，需要政府多个部门相互配合。此外网络舆情的暴发性和不可预测性，也使政府单靠自身力量很难有效应对，需要整合外部力量共同应对。因此，政府在疫情的网络舆情引导中须采用协同引导策略。所谓协同引导，就是在舆情引导中集合内外部各方力量，相互配合，相互协调，以使传播信息产生1+1＞2的效应。

一、协同理论概述

1. 协同理论

协同理论（Synergetics）是上世纪70年代综合众多学科理论而逐步发展形成的一门新学科知识，是系统科学理论的重要分支之一。它不仅适用于物理、生态等自然系统，也适用于描述经济、系统管理等社会系统。协同理论强调，一个系统能否发挥出协同效应主要由系统内各子系统能否发挥协同作用决定，如果系统内部人、部门、环境等各子系统间能够相互协调，相互配合，齐心协力共同围绕目标运行，那么系统就能产生和发挥出1+1>2的协同效应。反之，如果内部各子系统间相互制约，不断摩擦冲突，就会造成各子系统各自为战、内耗不断，功效难以发挥，系统整体就处于混乱状态。

2. 公共危机的政府协同治理

当前经济全球化时代，政府治理面临的外部环境变得更为复杂，政府协同治理理念也应运而生。政府协同治理就是指政府为实现某种目标，跨越部门工作界线，在多组织间运作去解决不能由政府单一能解决的问题。协同治理不仅引入日常的行政管理，也被应用于灾害防治和救护中。公共危机具有紧急性、突发性、易变性和不确定性的特征，单靠政府力量已难以应付，通过协同构建危机治理的网络型结构比单纯等级结构的官僚型组织更为有效，跨组织协同合作在整合社会资源、协调社会服务、信息沟通等方面具有明显优势。因此，网络舆情引导作为新冠肺炎疫情危机治理的重要组成部分，也急需引入协同治理理念。

二、网络舆情协同引导的意义

1.协同引导适应新冠肺炎疫情导致的复杂情境

疫情导致的公共危机具有暴发突然性、后果严重性、结果不确定性等特性。协同引导能够集合各方力量共同应对舆情，尤其是新冠肺炎疫情这种重大舆情需要多组织共同应对时，协同引导能够有机组合各方力量。从政府工作来看，网络舆情引导同样面临着极为复杂的状况，这不仅涉及政策宣传，也有传染病防治法和防控知识宣传，不仅有疫情发展动态信息传播，也涉及网络谣言的治理，千头万绪的工作需要协同方式来有序组织。通过协同可以定位各部门的角色，建立起权责明确、沟通协调、合理激励、有效监督的制度体系，进而提高整个系统的运行效率。此外，协同引导能够保障政府多个部门发出的信息前后连贯并保持一致性，危机沟通中一致性信息具有更高的可信度，传递非一致性的信息给社会大众，将引起更多的谣言与疑惑。

2.协同引导能够有效应对新冠肺炎疫情网络谣言

当前社会化媒体时代，人们习惯通过“三微一端”——微博、微信、微视频和新闻APP客户端来搜集和获取信息。社会化媒体使用便利，信息传播门槛低，任何人都可以发布信息，在丰富信息内容的同时也导致内容真假难辨。尤其是在危机期间谣言更容易传播，谣言传播公式强调谣言传播数量与信息重要性和模糊性成正比，而危机的后果严重性和未来不确定性增强了信息重要性和模糊性。此外，虚假信息通过微信朋友圈进行散布，当人们不能辨别信息真伪时，朋友间的人际信任增强了虚假内容的可信度，许多人对朋友圈分享的虚假信息深信不疑，甚至成为虚假信息的“二传手”。目前，单靠政府力量进行谣言治理，存在专业性不足、时机滞后等问题。尤其是在微信上，微信信息传播具有一定的私密性，从官方辟谣的角度来看，谣言不容易被发现。因此，采用协同引导，有助于发挥媒体、专家、网络平台的力量共同治理谣言。专家可以利用专业知识揭露谣言伪科学的面纱，媒体可以通过查证还原事实真相，网络平台可以核查、删除谣言防止其进一步传播，网民也可以第一时间发现举报谣言。

3.协同引导能够有助于疏导新冠肺炎疫情期的网民情绪

社会化媒体是由网民主导的传播，尽管传播是文字书写方式，但网民的表达方式更倾向口语化，在信息传播中有更多的情绪化内容。在疫情发生后，人们普遍具有恐慌心理，对未来的不确定感更加剧了焦虑和不安的心态。担忧、恐惧等负面情绪在社会化媒体信息传播中就会表露出来，并且这些情绪会通过情绪感染影响信息受众，让阅读者产生类似情绪。通过社会化媒体，个人情绪很容易被网络放大，形成群体情绪，导致集体不理性。传统的政府舆情引导更多是通过沟通宣传来改变受众认知，相对缺乏对网民情绪的疏导。政府作为官方组织在与个人进行情绪沟通上具有先天劣势，采用舆情协同引导，可以让更多传播主体参与进来，其他网民、意见领袖等以个人身份进行人际沟通，更容易被接受，也更容易疏导受众情绪。

三、网络舆情协同引导的原则

新冠肺炎疫情的网络舆情引导同样面临前所未有的考验，一方面当前社会媒体用户成为信息传播的主体，传统媒体的引导力下降；另一方面疫情引导要正事实、聚民心来共同应对疫情。这就要求必须创新引导手段，采用协同方式来引导舆情。基本原则包括：

1. 主动原则

新冠肺炎疫情对经济社会发展影响巨大，国内外高度关注，这就要求政府一定要把握信息传播的主动权，抢占信息传播的制高点。政府主动传播要做好政务信息公开，疫情发展情况和救援情况要透明，信息传播不透明，大众就会感到迷惑，网络谣言就会滋生；正能量信息的传播速度慢了，负能量信息就会跑到前面。对于民众的疑问和质疑，政府不主动进行回应，话语的主动权和权威性就会旁落。要保证协同引导的成功，其他传播主体要主动参与舆情引导。协同引导体系是一个松散的网状结构，政府并没有强制让其他传播主体参与引导，这种参与完全是出于抗击疫情、维护社会稳定的共同目标而自愿选择的。

2. 联动原则

新冠肺炎疫情是一次依靠大众抗击疫情的人民战争，同样网络舆情引导也应是一次集合各方力量的共同行动。在疫情中，网络谣言呈现“谣言多、传播广、发现难”的特点，单靠政府或媒体的力量很难在第一时间制止，这就需要发动广大群众参与治理，对谣言信息早发现、早举报、早辟谣，即使不能证伪但有疑问的信息也要做到不转发、不传播。同时，广大网民要提高自身警觉性，对来历不明的信息要向平台或警方举报，网络平台也要担负起社会责任，积极参与谣言治理。通过政府、媒体、网民、平台的合力让网络谣言无处藏身。在进行舆情引导时，政府要注意做好各方联动，这种联动既包括政府各组织间的联动也包括政府线上线下的联动。组织内部联动就是要让各部门之间的信息内部沟通顺畅，对外传播形成合力。线上线下的联动就是线上传播和线下处置要联动，既不能只说不做，也不能做了不说，同时线下处置的及时性还应匹配线上回应的急迫性。

3. 互动原则

网络舆情引导不是对负面信息封杀和删帖，而是与民众沟通交流，通过沟通来寻求共识，凝聚民心。网络舆情是社情民意的体现，这就要求在沟通中应该首先倾听大众的声音，通过互动知民情，解民意。只有真正了解民众的心声，回应了民众的诉求，解决了民众的问题，网络舆情引导才能真正深入人心，政府采取的措施才能获得民众的支持和理解，才能真正上下一心，众志成城。除了加强与作为信息受众的社会民众互动沟通外，协同引导还应加强各参与主体之间的互动沟通。只有通过互动，彼此之间才能取得互信，信息在各主体间才能共享。各参与主体通过互动沟通才能更好地达成共识，使各方知道目前疫情危机的解决需要什么，舆情引导的问题是什么，各方才能依据自身能力主动参与共同应对。

4. 生动原则

社会化媒体用户趋于年轻化，信息传播要增强影响力，内容就应该符合年轻人需求，生动性的内容更受青睐。当前，一些政府官员在信息沟通过程中，习惯于打官腔，语言呆板，用词也较书面化，这样的沟通很难吸引用户，也很难取得良好的效果。社会化媒体的使用更趋娱乐化，民众更喜欢诙谐、幽默的表达方式。这就要求在网络舆情引导中应该更平民化，以更接地气的语言来同民众沟通。此外，新冠肺炎疫情导致人们的情绪波动较大，在舆情引导中要注意疏导民众的不良情绪，理性看待疫情，增加民众抗击疫情的信心和决心，这要求引导中要以生动化的表达来增强民众的正面情感。

四、新冠肺炎疫情背景下网络舆情协同引导的对策思考

1. 政府各级部门间的协同

互联网传播速度快，客观上要求政府必须迅速做出回应，加强部门间的协同，政府才能更为迅速地搜集信息，对外传播信息。政府部门间协同包括上下级间的纵向协同，以及不同职能部门间的横向协同。上下级之间加强纵向协同，可以保障信息能够及时、准确地上传下达，帮助管理者做出决策，协同不力就可能会出现发出错误指令或上级一问三不知的情况，从上下级的关系来看，上级更具权威性。在舆情处置时，上级主管部门的及时介入有助于事态稳定，获取民众信任，尤其是在影响较大的重大舆情引导中，由上级部门来调查通报或辟谣，效果更佳。职能部门间加强横向协同，各部门能掌握更为全面的、真实的信息，在对外传播时能传递一致的、权威的信息。由于政府组织刚性的科层式结构，可能会导致职能部门间信息沟通不畅，疫情应急指挥部门应设立相应单位进行协调，打破部门间信息壁垒，保持信息宣传的一致和快捷。在横向协同中，职能部门还可以发挥自身专业优势，补充传播相应内容、呼应其他单位的舆情回应，完善舆情引导。

2. 政府和新闻媒体之间的协同

新闻媒体在信息传播中具有影响范围大，可信度高的优势，是民众获取信息的最主流渠道，在舆情引导中具有重要作用。首先，同媒体进行协同，政府要主动接受新闻媒体的监督，主动接受媒体的采访，不应排斥抗拒。媒体监督一方面可以增强政府工作的透明性，让民众了解政府各部门目前所做的工作，更好了解当前疫情发展的状况；另一方面也是提高政府工作效率的手段，通过媒体监督能更快地了解工作中存在的问题，比如前期湖北医护人员防护设备不足的情况，正是在媒体的呼吁下逐步得到了解决。其次，同媒体进行协同要求政府主动和媒体进行沟通，公开政务信息，加大政策的宣传力度。在此次疫情抗击中，许多政策诸如封闭交通、封闭小区都需要通过宣传获得民众的支持和理解，许多信息诸如确诊患者的接触史都需要广泛传播，提醒相关民众加强防护措施。最后，同媒体进行协同要求政府和媒体间相互配合，共同发出众志成城、抗击疫情的主旋律，形成上下一心，全国一心去夺取胜利的良好氛围。

3.政府和网络意见领袖之间的协同

网络意见领袖利用自身的明星光环或专业性在线上获取了大量追随者，其言论因而具有较强的影响力。新冠肺炎疫情是一次由未知新病毒导致的疫情，病毒的传播方法、防护手段民众知之甚少，这很容易让民众采取一些不理性的应对措施。政府自身也不一定具备这方面的知识，需要同具备医学知识的网络大V加强协同，开展相关知识的科普宣传，普及应对常识。此外，新冠肺炎疫情来势汹汹，一线医护人员非常辛苦，许多明星大V也在捐款捐物支援湖北、支援一线，政府可以在这方面加强协同，一方面准确统计一线物资缺乏情况，另一方面加强对这些所捐物资的管理，让其使用更透明。抗击疫情是一次前所未有的考验，政府工作难免会存在一些瑕疵，出现一些漏洞，部分人员的工作难免有不到位，一些网络意见领袖也会在网上发布评论对此进行批评或质疑。对此，政府不应该采取粗暴的封杀，也不能采取“鸵鸟政策”置之不顾，而应当积极沟通积极回应，对不到位的工作要整改，对不实的言论要主动澄清。

4. 政府和广大民众之间的协同

习近平总书记强调，这次抗击新冠肺炎疫情是一次人民战争，要发动人民群众共同抗击病毒。在舆情引导中，同样要主动和民众进行协同，发挥民众的力量。通过协同团结一切正义的力量，同网上不良的信息作斗争，鼓励民众主动参与网络谣言治理，对举报的谣言信息要及时进行处理，并给予相应的反馈，让虚假信息无从藏身。另外，民众在社会化媒体信息传播中既有不理性的信息，也有理性的声音。相关理论指出，在从众心理和群体压力下，许多网民都选择成为“沉默的大多数”，不敢或不愿在网上发言。对此，政府或媒体要鼓励民众发出理性的声音，放大理性声音，让理性和正义成为主流。对民众在网上争议比较大的话题，政府或媒体要主动参与，一方面是防止民众相互争吵发展成为网络冲突，避免一些极端言论和思想在网上传播，影响疫情抗击的团结，另一方面也是发出主流声音，从而引导舆情。

本文系国家社科基金项目“政务舆情事件中政府形象塑造的互动沟通机制研究”（编号17BXW063）的阶段性成果。

（作者单位：赖胜强　重庆理工大学管理学院；唐雪梅　西南政法大学商学院）

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