江苏省在居家养老服务方面的探索相对较早，2007年就出台了《江苏省老龄事业发展“十一五”规划》，提出了发展以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务保障体系。2011年《江苏省民政事业发展第十二个五年规划》把标准化居家养老服务中心覆盖率列为养老事业发展的一项指标，提出了建立政府购买养老服务制度。2014年《关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》确立了江苏省以居家养老为基础、以机构养老为支撑、以社区养老为依托的多元化养老格局。

为深入了解江苏居家养老服务的实施现状，课题组设计了调查问卷，主要分析了老年人对居家养老服务的认知、需求及满意度等内容。同时，通过实地走访、深度访谈等形式调查了居家养老服务机构的服务种类、注册老人数量、人才队伍建设、运营模式等。

一、调研方法与样本特征

本次调研覆盖了苏南、苏中、苏北的典型城镇和农村。一是对60周岁及以上的老年人发放问卷215份，回收215份，其中有效问卷214份，有效率为99.53%。有效问卷中，生活在城镇的受访者117人，占比约54.67%，生活在农村的受访者97人，占比约45.33%；男性受访者100人，占比约46.73%，女性受访者114人，占比约53.27%；60-69岁的受访者101人，占比约47.20%，70-79岁的受访者82人，占比约38.32%，80岁以上的受访者31人，占比约14.48%。二是实地走访、深度访谈社区居家养老服务机构13家，其中7家为公建民营性质，5家为公营民参性质，1家是民办公助性质。

二、居家养老服务供需现状的调研分析

1. 老年人对居家养老服务缺乏了解和认同

社会上仍有部分群体特别是老年人对居家养老服务企业及民非组织存在认识上的误区，而老年人的高度认同又是形成消费者忠诚度、开展服务的重要基础。在进行居家养老服务需求分析之前，调研组首先就老年人对居家养老服务的了解和支持情况进行了调查。调查发现，很多老年人对居家养老服务方式及其基本运作形式缺乏了解，有49.1%的老年人虽然听说过居家养老但不是特别了解，非常了解的只占1.4%。当进一步询问了解渠道时，在144位了解居家养老的老年人中，“听别人说”占到了51.4%，“电视上了解”占比为45.8%。从了解渠道上看，主要是通过听别人说、电视媒体广告等方式，了解方式单一，难以将居家养老的性质、优势向老年人准确全面传达。通过给受访者进一步介绍居家养老模式，有69.6%的老年人表示支持，支持的主要原因是服务覆盖面广、服务内容丰富、政府有补贴；30.4%的老年人表示不支持这种养老模式，主要原因是认为收费高。

2. 老年人居家养老服务购买意愿不强烈

调研发现，政府购买服务的对象主要集中在高龄、独居、空巢以及其他困难老年人，且政府购买服务的服务层次较低，属于基本保障性服务，收益面比较小，老年人对于其他较高层级类型的服务项目需求量仍显不足。从问卷调查以及对12家居家养老服务中心、1家互联网+虚拟养老院的实地调查中发现，一是目前购买居家养老服务项目的人数较少，受访的互联网+虚拟养老院所在区有老年人近20万，但目前真正接受服务的老年人仅有1万多，且多为政府养老扶持老人，其他老人则很少购买服务，即使购买也主要集中于送餐、家政和医疗保健等项目，购买种类较为单一，更高层次上的服务内容很少涉及。二是受访者月收入在2500元以下的占绝大多数。因此从现阶段的情况分析，老年人的自主购买力不足，购买意愿不强烈，有待于引导与开发。

3. 居家养老服务内容相对单一

从本次调研的数据来看，其中享受过居家养老服务的老年人只有42人，占有效调研人数的19.63%。但是在对老年人的需求情况进行调查时却发现，老年人对各项服务的需求度普遍较高。在生活照料类包含的8项服务中，紧急救援、家政服务以及送餐服务的需求率达到60%之上，而从更高层次的医疗护理和精神慰藉来看，老年人的需求率也随着年龄的上升而增大。在义诊体检和康复治疗方面，80岁及以上的老年人需求率已达87.1%和74.2%，而60-69岁的老年人以及70-79岁的老年人对两项服务需求率虽较80岁以上老年人降低一些，但是需求量仍然较大。从目前各机构提供的服务来看，服务数量和种类有限，在供给上达不到老年人所需，使得服务项目使用率较低。

4. 服务质量有待加强

从本次调研的12家居家养老服务中心来看，较多服务项目仅为规划中待实施项目。在服务人员方面，很多人专业素质不高，时间观念不强，效率低下，完成度较低，实际能够提供的服务项目数量和清单所列的居家养老服务项目之间存在较大的差距，导致一些老年人存在一定的不满情绪。从服务设施的配备来看，相关配套设施配备不完善，智能化设施应用较少，在满意度分析中，老年人对呼叫服务系统和投诉平台的评价较低，直接导致服务质量降低。从需求匹配程度来看，还存在着服务项目、种类与老年人的实际需求不匹配，从问卷以及访谈中发现，老年人在日常生活中享受最多的就是休闲娱乐活动，其次是用餐、送餐服务。在对服务项目的质量水平进行评价时，普遍反映质量不高，难以满足服务需求，老年人对居家养老服务的满意度只有72.97%，机构提供的服务质量难以很好地满足老年人的需求层次。

5. 服务人员配备不充分

人力资源是推动居家养老服务体系建设发展的重要因素，但调研反映目前居家养老服务中心的人力资源配备与社会的实际需求相差甚远，难以满足日益增长的居家养老服务需求，主要表现在以下两方面：

一是正式员工数量不足且流动率高。12家居家养老服务中心，平均每个机构的行政管理人员为2.33人，护理人员为1.08人，而每个机构的平均注册老年人为1233人，护理服务人员数量极为匮乏。同时，当前服务人员专业素质较差，年龄层次上基本为“4050”人群，在培养上需要花费大量的时间和精力，人员流动率也较高，人才储备显得极为不足。

二是志愿者队伍稳定性差。目前主要是由学生、社区低龄老人等组成的志愿者群体，这些志愿者不能提供稳定的服务时间，专业性参差不齐。另外，社区或街道对志愿者缺乏管理，尚未形成成熟的管理措施，志愿者的作用不能充分发挥，主要还是配合社区和街道开展部分活动，不能作为为老服务的主要工作力量。

6. 居家养老服务机构经营模式亟待改善

任何一个市场的可持续发展都是需要企业通过提升客户价值，与客户及合作伙伴形成网络关系，来开拓市场、传递价值、获得利润等。当前，老人们的支付能力有限，再加上较低的服务购买意愿，使得众多老人的潜在服务需求难以转化为有效的服务需求，导致养老服务市场没有得到应有的扩张。调查发现，一些地方由于经济发展水平的限制，再加上地方政府扶持力度较小，部分居家养老服务企业及民非组织固定服务对象规模较小，运营处于微利或保本甚至亏本的状态。同时，由于绝大多数属于小微企业，尚未形成有效而成熟的商业模式，主要营收来源还是依赖于政府购买的居家养老服务项目以及一些政策性优惠，但企业仅仅依赖政府的扶持政策、购买服务及补贴，是难以得到可持续发展的。因此，资金问题仍是制约居家养老发展的大问题，政府购买的居家养老服务作为杠杆也暂时未能撬动社会资本的大量投入。总之，企业通过自身的努力开拓养老服务市场明显不足，经营模式需要提升。

三、对策思考

1. 拓宽宣传渠道，提升居家养老参与度

目前，老年人对于居家养老服务了解较少，不少老年人尚未听说过这种新的养老模式，而对于少数了解的老年人来说，也仅是通过有限的途径，了解渠道狭窄，路径单一。这就需要，一方面，在宣传上，相关政府部门应该发挥好自身应当承担的导向作用，充分利用电视、报纸、手机、公共宣传栏等各种方式和情境进行宣传，让更多的人了解到居家养老模式的优势，另一方面，居家养老服务中心应近距离地做好宣传，把服务内容、服务方式、服务优势等相关内容及时向老年人传达，让更多的老年人参与到居家养老服务中来，提升他们的幸福感。

2. 转变老年人思想观念，增强服务质量

不论是服务者还是接受服务者，在思想上对居家养老的接受度低或不认同都直接影响着居家养老事业的发展。一方面，大多数老年人仍然受“养儿防老”思想观念的束缚，在养老上还是奉行“家庭反哺”的模式，在思想上不愿意去尝试新的养老模式；另一方面，社会组织目前还没有完全得到社会的尊重和认可，在观念上总认为养老是政府需要做的事，提供服务的热情和参与度不是很高，这容易造成养老事业冷淡的局面，政府虽大力号召，但实施效果较差。

认可程度是老年人参与居家养老服务的关键，其提升有利于扩大居家养老的消费群体。首先，在当下“421”人口年龄结构下，年轻人没有足够的时间和精力来照顾老年人的生活起居，这就需要加强对居家养老的宣传，破除老年人“养儿防老”的传统观念，树立起新的养老观念，提高居家养老服务的参与热情。其次，要转变老年人的消费观念，大力宣传有偿服务模式，提高他们的有偿服务意识，促进服务购买率的提升。最后，居家养老服务中心应做好服务工作，提升服务质量，提高老年人的信任度。

3. 加强人才队伍建设，提升专业化程度

首先，应加强对服务人员道德素养的培训，近年来虐老事件不断出现，养老服务人员的道德素养必须受到高度关注，要提高服务人员的服务热情，提升他们的职业道德水平，充分发扬敬老爱老的传统美德，让他们真心实意为老年人服务。

其次，服务人员的技能水平也不容忽视，职业技能培训须常规化，对老年护理中的常见问题、疾病预防、老年心理状况、突发事件处理等需进行专业化培训。 

最后，联合院校培养专业化的年轻的养老服务人才。有些学校有养老服务、护理等专业，居家养老服务机构应加强与学校的合作，尤其是和高等院校的合作，形成订单式人才培养模式。在校期间，居家养老服务机构为学生提供实训平台，促进理论与实践相结合，毕业后为学生提供相关工作平台，通过这种方式培养出居家养老服务真正需要的人才。

4. 科学确定老年人需求，精确供给居家养老服务

居家养老服务种类和服务项目的确定，可以借鉴“任务排序模型”。首先，通过调查搞清老年人有哪些服务需求，并对这些服务需求进行排序；其次，根据需求确定养老服务应有哪些内容、任务实施的轻重缓急、需要哪些部门参与等。通过实地调研，了解所提供社区消费群体的实际服务需求，并根据需求程度进行服务层级划分，然后有针对性地提供相应的服务，才能充分发挥居养老服务作用，解决养老服务中的供需矛盾，增加老年人的满意度。

5. 加大政府财政支持力度，加强资金监管

居家养老服务具有社会公共性，这就要求政府把每年购买服务的支出纳入到财政预算，投入力度要与当地经济发展水平相适应，省补资金在向市县分配时，须考虑各地财力差异，加大倾斜力度，促进省内各区域养老服务建设的均等化。居家养老服务体系只有具备了足够的资金投入才能得以可持续性发展。政府可以划拨部分福利彩票的公益金和国有资本的运营收益对养老服务体系的建设进行投资，增强资金供给，扩大资金来源渠道，打造完善的居家养老服务体系。另外，有关部门还需加强对投入资金的监管，保证投入得到有效利用，避免出现贪污腐败或者资金被挪用的现象，将投入置于阳光下运营，最终建成服务内容高质、种类丰富、层次多样的居家养老服务体系。

6. 组建有效的战略采购联盟，增加采购规模

智能化养老设备是虚拟养老院建设和运营的基础，虽然智能化养老设备市场需求非常大，但因为需求分散、供应源单一等原因，价格普遍较高，超出了老人和家庭的消费能力或者消费心理预期，导致智能化养老设备的推广和使用率较低，从而也影响了居家养老服务体系的建设。对于居家养老服务供应链里的销售商（代理商）或集成商来说，成立战略采购联盟是降本性满足需求的有效途径，这可以整合所有联盟企业的需求来增加联合采购的规模，从而对上游的供应商施加强有力的影响。

本文系江苏高校哲学社会科学基金项目“‘互联网+’背景下江苏居家养老‘虚拟养老院’建设与发展研究”（编号2017SJB0558）；江苏开放大学“十三五”规划重点课题“创新模式下江苏居家养老服务供应链的构建”（编号16SSW-Z-005）的阶段性成果。

（作者单位：高秋萍 江苏开放大学商学院；韩振燕 河海大学公共管理学院）

【责任编辑：江知】