泰州政务服务“一张网”利用现代信息技术对传统政务服务模式进行优化改造，通过建立规范、清晰的事项办理程序和标准，打通政府部门之间的信息壁垒，汇聚和共享市、县、乡、村四级政务服务的各类数据，实现市域审批服务、公共服务与便民服务的一体化，为企业和公众提供全生命周期服务。

一、泰州政务服务“一张网”建设的进程和成效

2014年，按照省级“三级四同”行政权力清单和省、市、县三级便民服务事项目录要求，泰州市启动政务服务事项的全面梳理工作，通过不断完善行政权力和便民服务事项目录库，形成动态化的更新机制，实现所有政务服务事项一网公开，建成了全省首家集政务公开、行政审批、便民服务等功能于一体，市和县（市、区）二级联动的政务服务网，实现网上晒权、行权。

2017年5月，在政务服务网的基础上，在全省首批建成“江苏政务服务网泰州旗舰店”，统筹发布46家部门6990项行政权力事项、1721项政务服务业务事项、5万余条办事指南要素，实现政务服务事项“应上尽上、全程在线”，并率先与省级交换平台互联互通。依托现有审批业务系统，创新推出预受理服务功能，实现在线提交办件申请，减少群众到现场等待时间。首创“互联网+联合图审”，利用计算机网络和加密技术，率先在全国建成“大数据O2O审图云平台”，施工图审查效率提高50%以上。打造全市统一的电子证照库，以公民身份证号码和社会信息代码为唯一标识，归集整合公安、人社、民政、工商等自然人和法人相关信息，形成覆盖全市的人口和法人基础数据库，打造覆盖度全省第一的电子证照库。

在江苏省率先推行“店小二”包办帮办服务，实行投资建设项目“全程代办”。建成并试运行“泰州市网上中介服务超市”，依托江苏政务服务网泰州旗舰店，中介机构实现省内注册“一次认证，全网通办”，涉及中介服务事项、中介机构、信用评价、专家等信息全部网上公开，基本实现中介服务“网上竞价、网上中标、网上评价”。

截至2018年，泰州市在全省率先建成电子政务外网“五级”网格体系。完成乡镇（街道）、村（社区）行政权力和公共服务事项梳理确认工作，依托江苏政务服务网泰州旗舰店，建设乡镇（街道）、村（社区）政务服务统一门户(站点)，镇村两级上线率均达100%。据《江苏政务服务网运行情况月报》显示，泰州市“线上线下一体化”网上受理率达94.5%，入驻政务服务中心大厅事项实现全程网上办占比98.5%，进入全省第一方阵。泰州市政务服务“一张网”建设虽然亮点纷呈、成效明显，但与高质量发展的要求和人民群众的期盼相比，仍存在一定的差距，亟需完善。

二、当前泰州政务服务“一张网”建设存在的问题

1. 业务协同受制于数据应用

一方面，受制于平台权限和质量。遵循“谁开发谁使用，谁开发谁有权进行改造”的原则，市级层面仅对自己开发的系统有统筹权，如社保、公积金等系统，国家和省级开发的系统仍需要国家和省级统筹。出于数据安全和保护隐私的需要，一些政务数据需根据业务需求经申请才能使用。另一方面，受制于数据完整和应用。在实现电子政务之前，大量数据存储在纸质档案中，还有些历史数据缺失，大量现有数据库是不完整的，形式存在但内容缺失。此外，信息多头报送也易导致数据缺失，虽然部门的业务端口已经整合到政务服务网上，但有些部门仍需通过原有条线系统报送信息。

2. 改革质效受制于法规建设

一是政务服务“一张网”建设必然涉及部门间流程再造，而各行政部门的权力均有相关的法律规定，权力重构面临法治困境。二是电子证照、电子印章、电子签名、电子档案的效力问题。当前泰州的做法是颁布电子证照的同时，出具纸质证照。三是“不见面审批”更多是从标准、程序、达标率等方面提要求，缺少关于服务规范方面的约束。四是缺少关于数据安全、营商环境等方面制度性和程序性的法律法规。

3. 满意程度受制于参与深度

一是改革方案的设计、实施及评价由政府主导，靠政府单方面努力，大量服务对象游离在改革之外，仅在评价阶段有限参与。以行政审批局为例，对服务对象满意度测评主要由局监察处实施，通过电话抽查、大厅随机了解、12345政务服务热线等平台测算，缺少科学的满意度评价机制。营商环境评价过于重视减少了多少环节、缩短了多少时间、不见面审批的上线率、办件量等指标，忽略了服务对象的主观感受。二是对政务服务新方式宣传不充分，造成市民、企业与政府之间信息不对称，导致优质现代的政务服务未能得到充分使用。

4. 改革力度受制于组织架构

上下贯通的审批运行体系尚未形成。横向集中行政许可与纵向行政管理体制构成矛盾，增加了工作对接和协调的难度。设立行政审批局打破了原有政府职能的边界，但由于没有“权责同构”的上级主管部门，市行政审批局需对应省里十几个部门，由此带来同级审管部门、上下业务部门间权责关系模糊。同时，泰州市相对集中行政许可权改革仍在试点阶段，虽然大多县（区）已成立行政审批局，但仅市级和高新区行政审批局实现闭环审批。

三、 对优化泰州政务服务“一张网”建设的思考

1. 树立正确导向

“不见面”审批并非简单地把审批搬到网上，要避免形成新的壁垒、孤岛，既要鼓励“键对键”，走好网络群众路线，更要重视“面对面”，搭建政府与服务对象之间常态化的沟通机制。营商环境的改善不应只体现在缩短企业办照时间上，而更应贯穿企业全生命周期，特别是企业的经营环节。结合企业家座谈会、大走访大落实等活动，通过定期走访，探索企业参与营商环境建设的可行渠道和常态化机制。在对待数据至上还是便民至上的问题上，确立服务对象满意率优于“不见面”实现率的理念，防止将“不见面率”当成政绩指标。

科学设置政务服务评价标准，不光是清单式的数量概念，更要体现对质量和效能的要求。既重视营商考核指标，更要突出服务对象的办事体验，以群众的获得感评判改革成效。让服务对象参与到改革的全过程之中，对于公共服务和便民服务需要提供哪些内容、采用什么样的形式来实现，行政审批权下放到什么程度、怎么下放、基层承接能力如何等方面都要反复深入调研，建立服务对象需求表达、体验反馈、咨询投诉三位一体的制度化参与渠道。

2. 扩大既有优势

一方面，全市推广区域经验。在市域范围推广“大数据O2O审图”和行政许可容缺受理等作法。另一方面，做实做细已有业务。健全和完善覆盖市、县（区）、园区（镇街、乡）三级联动的代办帮办专业服务团队，在市政务服务网开设“店小二”服务专区，制定并发布全程代办服务清单，为投资建设项目提供全流程、专业化服务。全面清理规范涉审中介服务，各类行政审批前置中介服务事项收费和时效清单化，发挥已建成的全市统一的网上中介超市平台的作用。

3. 突出便民主线

一是提高数据共享利用水平。首先，以事项标准化为出发点，国家和省级层面解决跨地区、跨部门的信息共享和标准统一，市、县层面制定“不见面审批”标准化事项清单实现标准统一，县（区）各部门推进横向部门之间及纵向层级之间的信息互通。其次，加强人口、法人、社会信用、电子证照等基础数据库建设，特别是要推行证照信息共享，建立电子证照常态化应用机制，公民身份证号、企业信用代码及建设项目代码为唯一身份，实现“3550改革”（即企业实现3个工作日内注册开业、5个工作日获得不动产证、50个工作日内取得工业生产建设项目施工许可证）相关事项、高频政务服务事项一证通办、一照通办。再次，加强审管部门之间的协调和衔接，建设标准化的行政权力运行系统和行政处罚系统，对行政权力从事项上网、在线办理、结果公告等形成闭环管理机制。最后，重视大数据价值的开发。可以采用服务外包的形式，在政务服务平台的基础上，加载大数据政情民意分析系统。通过对存量数据资源进行研判，挖掘数据资源的潜在价值，把握和预判服务对象需求，变被动服务为主动服务，提升服务的质感和政府决策的精准度。

二是推进线上线下融合办理。第一，根据服务对象的办事频率、办事习惯，不断调优实体大厅的窗口配置。实现一窗受理，推行一次性告知、容缺审批、首问负责、限时办结。同时，用好实体大厅的自助服务区，引导服务对象通过自助服务端自行登录政务服务网，实现在线申报办理。第二，梳理出台“马上办”“一次办”清单及相应的简便易懂的审批服务事项办理流程表，统一线上线下服务标准。推动实体大厅办理的政务服务事项向网上延伸。市县两级办件量前100位的事项，按照一证通办或一照通办的要求，加大网上办理深度。支持在线办理、反馈、物流快递，接入省统一公共支付平台，实现政府性非税收入业务全链条在线化征缴。第三，解决信息不对称尤需加强宣传推广，高效发布政务信息，尤其是涉及面广的政策信息和服务信息。发挥“两微一端”的作用，特别是要用好影响力较大的“泰州发布”、微泰州及“我的泰州”等公共服务平台，确保各类服务资讯同源发布、精准推送。选择公众关注的热点事项，制作视频办事指南。与社会综治“网格化管理”平台系统合作，发挥基层网格密切联系群众的优势，积极宣传网上办事相关内容，提高用户知晓度和使用率。第四，全面推行全流程预审、“5+2”错时延时服务，最大限度满足服务对象的办事需求。

三是服务链向指端基层延伸。一方面，向基层延伸。围绕区域高频业务事项，拓展政务服务网上基层政务服务功能，将“一张网”的触角延伸至镇、村，打通政务服务最后一公里，尽快实现基层政务服务一网通办，如村民上网即可办理养老保险等。另一方面，向指端延伸。第一，加大对江苏政务服务ＡＰＰ宣传推广力度，引导办事群众安装，推动应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，实现移动端“不见面审批（服务）”。实体大厅、PC端的网上大厅和手机端的掌上大厅充分融合，实现数据同源。第二，与支付宝、微信等第三方平台共建移动政务。扩展实名认证渠道，增加支付宝、微信等多种实名认证方式。第三，通过采用人脸识别技术实现远程“刷脸”验证。

4. 创新机制体制

一是贯通审批服务体系。继续推进相对集中行政许可权改革，推动县（区）试点方案早日获批，实现市域全覆盖。市行政审批局采取授权或委托的方式，将与企业和群众密切相关的审批服务事项下放给县（区）行政审批局，减少审批层级，形成闭环审批。二是建立电子监察体系。整合公共资源交易、12345政务服务热线等系统，在政务服务网上加载电子监察模块，集全程监察监控、预警纠错、督查督办、投诉处理、满意度采集功能于一体。建立政务服务网首席信息主管（CIO）队伍，统筹政务服务网建设和运行。三是建立网上政务服务评估体系。对政务服务事项办理全过程进行网上监督考核，并纳入政府年度绩效考核体系。通过科学设置考核指标，对部门政务服务事项的梳理、审批材料的精简、办理的实效性、数据共享交换、创新服务和公众监督等情况进行考评。涉及到公众体验的指标数据，建议由第三方机构采集。对于部门政务服务过程中内部运转的数据，通过电子监察系统运用技术手段进行实时监测。

5. 撬动联动改革

一是推进投资审批改革。继续精简和规范审批项目，以服务对象为中心优化服务流程。积极争取“区域评估”试点，全面实施建设项目全流程并联审批，实施投资项目“多评合一”。对重大项目的服务再升级，任务清单式，代办、预办、限时办。二是深化商事制度改革。加快实现企业登记全程电子化，聚焦解决“准入不准营”问题，推进“多证合一”“证照分离”改革。重点围绕国务院圈定的106项涉企审批事项，能取消的直接取消，不能取消的按照分类采取备案、告知承诺、优化准入的方式实施改革。三是推行“双随机一公开”监管方式改革。2018年11月，江苏省市场监督管理局正式挂牌，标志着监管大部门制改革进入实质阶段。在区（县）已组建市场监督管理局的基础上，2019年1月，泰州市市场监督管理局正式成立，划转了原工商局、质监局、食药监局、知识产权局的主要职责，纵向搭建了条线组织架构。横向将与相应层级审批机构通过政务数据共享平台，通过实行平台数据双向推送，实现审管有效衔接。

6. 完善法律法规

用制度保障改革成果。受制于权限，部分政策法规的制定需要省级甚至国家层面来统筹，如数据共享、业务协同、网络安全保障等方面的管理制度。“不见面审批”服务规范，将改革试点中形成的经验做法在立法层面进行固化和升华，对于这部分，市级层面具有建言权。电子证照的6项国家标准已于2019年1月1日起实施。标准的实施推广，将为实现跨层级、跨部门、跨区域的电子证照互认共享，推动证照类政务信息资源整合共享等提供标准支撑。市级层面需聚焦解决区域营商环境相关的政策“短板”，清理违反公平、开放、透明市场规则的政策文件，营造公平可预期的市场环境，建立多元化商事纠纷解决机制。加强秩序性法规建设，规范执法行为，强化对不当用权的问责。

（作者单位：中共泰州市委党校）

【责任编辑：江知】