党的十九大报告提出，要“打造共建共治共享的社会治理格局……加强预防和化解社会矛盾机制建设。”在当前社区矛盾类型多样化、发展态势群体化、矛盾成因复杂化、矛盾主体行为方式组织化的大背景下，预防和化解社会矛盾机制的建设不仅仅是对既有的“维稳”部门提出要求，更是对社会各界的协同联动、积极参与寄予了厚望。社会组织作为非官方性质的第三方，凭借其准公共部门的性质，“草根”“亲民”“非营利性”以及志愿驱动下的强烈社会导向等特征，在城市社区矛盾化解中发挥了重要作用。有鉴于此，本文试图以国内外三家社会组织为案例，对其在社区矛盾化解中的参与机制及影响矛盾化解成效的关键要素加以分析，以期获得一些启示。

一、对三家社会组织的分析

1. 杭州“和事佬”协会以民间调解加“律师进社区”为特色的创新。杭州市的“和事佬”协会，一般由社区内具有一定威望的老党员、教师、机关干部、政法部门干部和居民自治会长、小组长等担任，分工负责、分片包干、分头落实，将法制宣传、矛盾化解、居民联络等工作全面铺开，延伸到每一幢居民楼。杭州市对该组织则采取了经费资助、提供场地、加大宣传、专业培训等多项举措，组建各社区“和事佬”协会，目前已覆盖全市2924个社区(村)，20000余名“和事佬”活跃在大街小巷。由于大部分“和事佬”没有从事过专业的法律工作，杭州市委、市政府通过开展“律师进社区”活动，以专业律师为主体、法科学生志愿者为辅助的法律专业人员进社区为载体，与“和事佬”一起共同化解基层矛盾。到目前为止，杭州市所有社区（村）已基本实现了律师驻点。

２. 北京“阳光工作室”以政府购买服务、融入专家资源为特色的探索。北京的“阳光工作室”是基于社区内的人民调解委员会和法律服务站资源，在金色阳光协会的基础上成立。工作室创立人民调解和心理干预相结合的新模式，除了吸纳专业的人民调解员，还注重发挥社区内老领导、老党员、老街坊、老社工、老政法人员的作用，定期走访、收集、汇报社区内的不和谐因素，早发现、早解决，有效减少了社区矛盾冲突的发生率。在工作经费上，工作室积极利用政府相关扶持政策，争取政府购买服务项目，保障了调解工作的有效开展。

3. 美国“奥兰治县争端解决中心”以多元参与、项目收费为特色的实践。美国北卡罗莱纳州的奥兰治县争端解决中心，早在1978 年就已成立，是一个专注于社区调解的非营利组织。

该中心的董事会由不同职业背景的人员构成，包括律师、仲裁员、牧师、城市问题专家、社区志愿调解员、地产代理人、金融从业者、全科医生等共12位成员，三年为一任期，主要负责中心的发展战略、制度设计以及募集资金。该中心有6名专职工作人员，还有50余名志愿者，每年有超过2000名的居民接受该中心的服务。

服务收费是中心的主要资金来源，另外还有政府、法院资助，基金会募捐，非营利组织以及个人捐赠的投入与贡献。

二、社会组织参与城市社区矛盾化解的影响因素及启示

（一）多渠道资金来源是保持独立性与中立性的关键

资金对于社会组织来说不仅仅是生存问题，也是保证社会组织能够作为独立、中立的第三方参与矛盾化解的关键。对于社会组织来讲，它自身的性质（非营利性组织）决定了资金来源只能通过外部获取。从上述案例中可以发现，无论是国内还是国外参与社区矛盾化解的社会组织，政府购买服务都是社会组织一个非常重要的资金来源渠道，也是相对数额较多、比较稳定的资金来源，然而，筹资渠道并非只能是单一来源。从“奥兰治县争端解决中心”的经验可以看出，社会组织不仅要积极争取政府购买服务，还可以通过多种渠道筹集资金，比如募集善款，有基金会募捐、企业捐赠、个人捐赠等；服务性收入也能够成为主要的资金来源，社会组织在保证公益性社区矛盾化解服务的前提下，向市场提供一些与自身职能相匹配、不影响组织宗旨与属性的衍生服务，在这些服务中收取合理的费用来平衡自身运营。多渠道的资金筹集模式不仅可为社会组织积累组织运营经验，扩大组织影响力，更重要的是增强了组织自身的造血能力，逐步稀释政府作为投资者、决策者、监督者对组织发展的影响，将“政府出钱，社会组织办事”对组织在矛盾化解中独立性与中立性的制约降到最低，有效保障了组织自身的“社会性”及在矛盾化解中的第三方立场。

（二）人才队伍建设是专业化能力提升的核心

在社会组织参与社区矛盾化解中，社会组织的专业化能力建设至关重要，能否吸引到人才又是专业化能力建设的核心。一方面，考虑到社区矛盾的地域特征，社会组织应充分吸收社区精英，发展社区意见领袖。相对而言，社会组织具有“草根性”和“亲民性”的优势，而在参与社区矛盾化解中，社区精英和意见领袖的积极参与正是此类优势的来源。社区精英指社区中具有某些专业才能、一定的社会声望和地位、较强的个人综合素质、良好的社区意识的个体或群体，如“和事佬”协会吸收的离退休党员、干部、教师、政法部门工作人员，“阳光工作室”发展的老领导、老党员、老街坊、老社工、老政法。社区意见领袖即舆论领袖，能够在社区人际传播网络中为他人提供信息并对他人施加影响，无论“和事佬”协会还是“阳光工作室”都注重发展社区楼宇居民自治会长、单元居民自治小组长和热心居民组成的楼门院信息员。可以说，社会组织如果善于吸纳社区精英、善于引导社区意见领袖，在社区矛盾化解中就可能出现事半功倍的效果，既充分尊重了他们的表达权和参与权，又引导其成为推进社区问题解决和社区矛盾化解的领头羊，从而促进矛盾化解方案的达成。另一方面，在社区矛盾越来越复杂，居民的维权意识、法律意识普遍提高的背景下，社会组织必须积极引进社会专业人士，提高矛盾化解的专业化水平。在上述案例中，无论是国内还是国外的社会组织，引进专业人士参与社区矛盾化解已经成为了共识，如“和事佬”协会在市政府的大力支持下与律师合作，“阳光工作室”请高校专家、政法机关人员给予业务指导，“奥兰治县争端解决中心”的人员结构更是体现了多元化、多行业的特征，如地产代理人、仲裁员、律师、医生等。多元化、专业化的人才队伍，使社会组织不仅在面临复杂的矛盾纠纷时能够提高矛盾化解水平，增强社会组织化解矛盾的权威性；同时也有助于拓宽社会组织的矛盾化解范围，扩大组织的影响力，从而将更多的基层社会矛盾纠纷在社区层面予以化解，以应对“社会矛盾社区化”的难题；社会组织还能够在专业人才的支撑下形成自身的特色，如“奥兰治县争端解决中心”在协助政府化解公共矛盾方面就表现出色。

（三）完善的内部管理机制是实现可持续发展的保障 

内部管理机制的完善与否，决定了社会组织能否实现可持续发展，同时，规范的管理也是社会组织公正、公平、公开形象的重要来源。从上述三个案例的经验中可以看到，现代人力资源管理手段的运用在社会组织的日常运营中至关重要。在组织架构上，“奥兰治县争端解决中心”有清晰的组织架构，董事会三年一届，与工作团队之间分工明确，工作人员均为专职，并有细化分工，有利于强化组织使命，提高工作效率；在绩效考核上，“和事佬”协会有明确的目标导向，设置具体的量化工作任务，并建立奖惩机制，使组织成员的努力方向与组织的整体绩效目标相一致，利于激发工作热情；在薪酬制度上，“奥兰治县争端解决中心”的大部分资金支出为人员费用，这既是对组织成员努力工作的物质回报，也提高了组织在人才招聘与留任上的竞争力；在人员培训与发展上，“和事佬”协会和“阳光工作室”均通过各种途径定期为调解员提供理论和实践上的培训，有利于提高调解员的业务素质和服务水平。

（作者单位：中共上海市徐汇区委党校）　

【责任编辑：江民】