对优化泰州政务服务“一张网”建设的思考
作者:臧 悦 文章来源:本站原创 点击数:123 发布日期:2019-05-30

泰州政务服务“一张网”利用现代信息技术对传统政务服务模式进行优化改造,通过建立规范、清晰的事项办理程序和标准,打通政府部门之间的信息壁垒,汇聚和共享市、县、乡、村四级政务服务的各类数据,实现市域审批服务、公共服务与便民服务的一体化,为企业和公众提供全生命周期服务。

一、泰州政务服务“一张网”建设的进程和成效

2014年,按照省级三级四同行政权力清单和省、市、县三级便民服务事项目录要求,泰州市启动政务服务事项的全面梳理工作,通过不断完善行政权力和便民服务事项目录库,形成动态化的更新机制,实现所有政务服务事项一网公开,建成了全省首家集政务公开、行政审批、便民服务等功能于一体,市和县(市、区)二级联动的政务服务网,实现网上晒权、行权。

    20175月,在政务服务网的基础上,在全省首批建成江苏政务服务网泰州旗舰店,统筹发布46家部门6990项行政权力事项、1721项政务服务业务事项、5万余条办事指南要素,实现政务服务事项应上尽上、全程在线,并率先与省级交换平台互联互通。依托现有审批业务系统,创新推出预受理服务功能,实现在线提交办件申请,减少群众到现场等待时间。首创互联网+联合图审,利用计算机网络和加密技术,率先在全国建成大数据O2O审图云平台,施工图审查效率提高50%以上。打造全市统一的电子证照库,以公民身份证号码和社会信息代码为唯一标识,归集整合公安、人社、民政、工商等自然人和法人相关信息,形成覆盖全市的人口和法人基础数据库,打造覆盖度全省第一的电子证照库。

    在江苏省率先推行“店小二”包办帮办服务,实行投资建设项目“全程代办”。建成并试运行“泰州市网上中介服务超市”,依托江苏政务服务网泰州旗舰店,中介机构实现省内注册“一次认证,全网通办”,涉及中介服务事项、中介机构、信用评价、专家等信息全部网上公开,基本实现中介服务“网上竞价、网上中标、网上评价”。

截至2018年,泰州市在全省率先建成电子政务外网五级网格体系。完成乡镇(街道)、村(社区)行政权力和公共服务事项梳理确认工作,依托江苏政务服务网泰州旗舰店,建设乡镇(街道)、村(社区)政务服务统一门户(站点),镇村两级上线率均达100%。据《江苏政务服务网运行情况月报》显示,泰州市线上线下一体化网上受理率达94.5%,入驻政务服务中心大厅事项实现全程网上办占比98.5%,进入全省第一方阵。泰州市政务服务一张网建设虽然亮点纷呈、成效明显,但与高质量发展的要求和人民群众的期盼相比,仍存在一定的差距,亟需完善。

二、当前泰州政务服务“一张网”建设存在的问题

1. 业务协同受制于数据应用

一方面,受制于平台权限和质量。遵循“谁开发谁使用,谁开发谁有权进行改造”的原则,市级层面仅对自己开发的系统有统筹权,如社保、公积金等系统,国家和省级开发的系统仍需要国家和省级统筹。出于数据安全和保护隐私的需要,一些政务数据需根据业务需求经申请才能使用。另一方面,受制于数据完整和应用。在实现电子政务之前,大量数据存储在纸质档案中,还有些历史数据缺失,大量现有数据库是不完整的,形式存在但内容缺失。此外,信息多头报送也易导致数据缺失,虽然部门的业务端口已经整合到政务服务网上,但有些部门仍需通过原有条线系统报送信息。

2. 改革质效受制于法规建设

一是政务服务“一张网”建设必然涉及部门间流程再造,而各行政部门的权力均有相关的法律规定,权力重构面临法治困境。二是电子证照、电子印章、电子签名、电子档案的效力问题。当前泰州的做法是颁布电子证照的同时,出具纸质证照。三是“不见面审批”更多是从标准、程序、达标率等方面提要求,缺少关于服务规范方面的约束。四是缺少关于数据安全、营商环境等方面制度性和程序性的法律法规。

3. 满意程度受制于参与深度

一是改革方案的设计、实施及评价由政府主导,靠政府单方面努力,大量服务对象游离在改革之外,仅在评价阶段有限参与。以行政审批局为例,对服务对象满意度测评主要由局监察处实施,通过电话抽查、大厅随机了解、12345政务服务热线等平台测算,缺少科学的满意度评价机制。营商环境评价过于重视减少了多少环节、缩短了多少时间、不见面审批的上线率、办件量等指标,忽略了服务对象的主观感受。二是对政务服务新方式宣传不充分,造成市民、企业与政府之间信息不对称,导致优质现代的政务服务未能得到充分使用。

4. 改革力度受制于组织架构

上下贯通的审批运行体系尚未形成。横向集中行政许可与纵向行政管理体制构成矛盾,增加了工作对接和协调的难度。设立行政审批局打破了原有政府职能的边界,但由于没有“权责同构”的上级主管部门,市行政审批局需对应省里十几个部门,由此带来同级审管部门、上下业务部门间权责关系模糊。同时,泰州市相对集中行政许可权改革仍在试点阶段,虽然大多县(区)已成立行政审批局,但仅市级和高新区行政审批局实现闭环审批。

三、 对优化泰州政务服务一张网建设的思考

1. 树立正确导向

“不见面”审批并非简单地把审批搬到网上,要避免形成新的壁垒、孤岛,既要鼓励“键对键”,走好网络群众路线,更要重视“面对面”,搭建政府与服务对象之间常态化的沟通机制。营商环境的改善不应只体现在缩短企业办照时间上,而更应贯穿企业全生命周期,特别是企业的经营环节。结合企业家座谈会、大走访大落实等活动,通过定期走访,探索企业参与营商环境建设的可行渠道和常态化机制。在对待数据至上还是便民至上的问题上,确立服务对象满意率优于“不见面”实现率的理念,防止将“不见面率”当成政绩指标。

科学设置政务服务评价标准,不光是清单式的数量概念,更要体现对质量和效能的要求。既重视营商考核指标,更要突出服务对象的办事体验,以群众的获得感评判改革成效。让服务对象参与到改革的全过程之中,对于公共服务和便民服务需要提供哪些内容、采用什么样的形式来实现,行政审批权下放到什么程度、怎么下放、基层承接能力如何等方面都要反复深入调研,建立服务对象需求表达、体验反馈、咨询投诉三位一体的制度化参与渠道。

2. 扩大既有优势

一方面,全市推广区域经验。在市域范围推广“大数据O2O审图和行政许可容缺受理等作法。另一方面,做实做细已有业务。健全和完善覆盖市、县(区)、园区(镇街、乡)三级联动的代办帮办专业服务团队,在市政务服务网开设店小二服务专区,制定并发布全程代办服务清单,为投资建设项目提供全流程、专业化服务。全面清理规范涉审中介服务,各类行政审批前置中介服务事项收费和时效清单化,发挥已建成的全市统一的网上中介超市平台的作用。

3. 突出便民主线

一是提高数据共享利用水平。首先,以事项标准化为出发点,国家和省级层面解决跨地区、跨部门的信息共享和标准统一,市、县层面制定“不见面审批”标准化事项清单实现标准统一,县(区)各部门推进横向部门之间及纵向层级之间的信息互通。其次,加强人口、法人、社会信用、电子证照等基础数据库建设,特别是要推行证照信息共享,建立电子证照常态化应用机制,公民身份证号、企业信用代码及建设项目代码为唯一身份,实现“3550改革(即企业实现3个工作日内注册开业、5个工作日获得不动产证、50个工作日内取得工业生产建设项目施工许可证)相关事项、高频政务服务事项一证通办、一照通办。再次,加强审管部门之间的协调和衔接,建设标准化的行政权力运行系统和行政处罚系统,对行政权力从事项上网、在线办理、结果公告等形成闭环管理机制。最后,重视大数据价值的开发。可以采用服务外包的形式,在政务服务平台的基础上,加载大数据政情民意分析系统。通过对存量数据资源进行研判,挖掘数据资源的潜在价值,把握和预判服务对象需求,变被动服务为主动服务,提升服务的质感和政府决策的精准度。

二是推进线上线下融合办理。第一,根据服务对象的办事频率、办事习惯,不断调优实体大厅的窗口配置。实现一窗受理,推行一次性告知、容缺审批、首问负责、限时办结。同时,用好实体大厅的自助服务区,引导服务对象通过自助服务端自行登录政务服务网,实现在线申报办理。第二,梳理出台“马上办”“一次办”清单及相应的简便易懂的审批服务事项办理流程表,统一线上线下服务标准。推动实体大厅办理的政务服务事项向网上延伸。市县两级办件量前100位的事项,按照一证通办或一照通办的要求,加大网上办理深度。支持在线办理、反馈、物流快递,接入省统一公共支付平台,实现政府性非税收入业务全链条在线化征缴。第三,解决信息不对称尤需加强宣传推广,高效发布政务信息,尤其是涉及面广的政策信息和服务信息。发挥“两微一端”的作用,特别是要用好影响力较大的“泰州发布”、微泰州及“我的泰州”等公共服务平台,确保各类服务资讯同源发布、精准推送。选择公众关注的热点事项,制作视频办事指南。与社会综治“网格化管理”平台系统合作,发挥基层网格密切联系群众的优势,积极宣传网上办事相关内容,提高用户知晓度和使用率。第四,全面推行全流程预审、“5+2”错时延时服务,最大限度满足服务对象的办事需求。

三是服务链向指端基层延伸。一方面,向基层延伸。围绕区域高频业务事项,拓展政务服务网上基层政务服务功能,将“一张网”的触角延伸至镇、村,打通政务服务最后一公里,尽快实现基层政务服务一网通办,如村民上网即可办理养老保险等。另一方面,向指端延伸。第一,加大对江苏政务服务APP宣传推广力度,引导办事群众安装,推动应用频率高的政务服务事项向移动端延伸,实现移动端“不见面审批(服务)”。实体大厅、PC端的网上大厅和手机端的掌上大厅充分融合,实现数据同源。第二,与支付宝、微信等第三方平台共建移动政务。扩展实名认证渠道,增加支付宝、微信等多种实名认证方式。第三,通过采用人脸识别技术实现远程“刷脸”验证。

4. 创新机制体制

一是贯通审批服务体系。继续推进相对集中行政许可权改革,推动县(区)试点方案早日获批,实现市域全覆盖。市行政审批局采取授权或委托的方式,将与企业和群众密切相关的审批服务事项下放给县(区)行政审批局,减少审批层级,形成闭环审批。二是建立电子监察体系。整合公共资源交易、12345政务服务热线等系统,在政务服务网上加载电子监察模块,集全程监察监控、预警纠错、督查督办、投诉处理、满意度采集功能于一体。建立政务服务网首席信息主管(CIO)队伍,统筹政务服务网建设和运行。三是建立网上政务服务评估体系。对政务服务事项办理全过程进行网上监督考核,并纳入政府年度绩效考核体系。通过科学设置考核指标,对部门政务服务事项的梳理、审批材料的精简、办理的实效性、数据共享交换、创新服务和公众监督等情况进行考评。涉及到公众体验的指标数据,建议由第三方机构采集。对于部门政务服务过程中内部运转的数据,通过电子监察系统运用技术手段进行实时监测。

5. 撬动联动改革

一是推进投资审批改革。继续精简和规范审批项目,以服务对象为中心优化服务流程。积极争取“区域评估”试点,全面实施建设项目全流程并联审批,实施投资项目“多评合一”。对重大项目的服务再升级,任务清单式,代办、预办、限时办。二是深化商事制度改革。加快实现企业登记全程电子化,聚焦解决“准入不准营”问题,推进“多证合一”“证照分离”改革。重点围绕国务院圈定的106项涉企审批事项,能取消的直接取消,不能取消的按照分类采取备案、告知承诺、优化准入的方式实施改革。三是推行双随机一公开监管方式改革。201811月,江苏省市场监督管理局正式挂牌,标志着监管大部门制改革进入实质阶段。在区(县)已组建市场监督管理局的基础上,20191月,泰州市市场监督管理局正式成立,划转了原工商局、质监局、食药监局、知识产权局的主要职责,纵向搭建了条线组织架构。横向将与相应层级审批机构通过政务数据共享平台,通过实行平台数据双向推送,实现审管有效衔接。

6. 完善法律法规

用制度保障改革成果。受制于权限,部分政策法规的制定需要省级甚至国家层面来统筹,如数据共享、业务协同、网络安全保障等方面的管理制度。“不见面审批”服务规范,将改革试点中形成的经验做法在立法层面进行固化和升华,对于这部分,市级层面具有建言权。电子证照的6项国家标准已于201911日起实施。标准的实施推广,将为实现跨层级、跨部门、跨区域的电子证照互认共享,推动证照类政务信息资源整合共享等提供标准支撑。市级层面需聚焦解决区域营商环境相关的政策短板,清理违反公平、开放、透明市场规则的政策文件,营造公平可预期的市场环境,建立多元化商事纠纷解决机制。加强秩序性法规建设,规范执法行为,强化对不当用权的问责。

(作者单位:中共泰州市委党校)

【责任编辑:江知】

 

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